‘국제학술대회 논문'을 통해 콜봇에게 부여된 퍼소나 설계의 중요성 입증

[문학뉴스=박수빈 기자] 대화형 인공지능 전문기업 라피치의 사내 시나리오 디자인연구팀이 최근 금융권에서 활용되는 음성 AI 콜봇의 디자인 평가 및 분석에 관한 연구결과를 한국디자인학회 가을 국제학술대회에서 발표하고 논문을 정식 게재했다고 30일 밝혔다.

한국디자인 학회는 1978년 디자인 전 영역에 걸쳐 이론과 실천적 학문 탐구를 위한 목적으로 설립되었으며, 올 해 가을 국제학술 대회는 “Evolving Horizons: 진화하는 융합의 풍경“ 주제로 홍익대학교 세종캠퍼스 세종관에서 10월 28일 하루동안 진행 되었다.

이번 게재된 논문은 국내 은행의 AICC 서비스를 대상으로 음성봇 서비스를 평가하고 개선점을 도출하기 위한 연구로 정량평가 항목인 콜봇디자인 규칙과, 디자인 전략을 기준으로 정성평가 항목인 콜봇의 퍼소나를 추가 분석하여 고객의 만족도가 높은 디자인 방법을 종합평가하는 연구이다. (AICC : 인공지능을 통해 콜봇이나 챗봇이 소비자의 질문에 답변하는 지능형 고객센터를 의미한다)

현재까지 콜봇 디자인의 규칙과 전략만을 중요시했던 다른 연구결과와는 차별점을 제시하기 위해 연구단은 국내 금융권 콜봇의 퍼소나를 성격 5요인 (Five Factor Model : FFM)을 바탕으로 개방성, 성실성, 외향성, 친화성, 신경성 5가지 특질로 추가분석 하였다.

그 결과 콜봇을 이용하는 고객의 만족도는 반드시 정량 평가의 점수와 비례하지 않고, 콜봇에게 부여된 퍼소나에 따라 콜봇설계 성공 여부가 결정된다는 의미있는 결과를 도출할 수 있었다.

이번 연구를 통해 콜봇의 사용성 향상을 위해서는 디자인 규칙 및 전략 뿐만 아니라, 콜봇에 부여할 퍼소나를 비롯한 주관적 요소들을 종합적으로 고려할 필요가 있음을 제시하였다.

라피치는 2005년 회사 설립시부터 서비스를 이용하는 고객층을 은행, 기업, 통신사, 소상공인, 병·의원 별로 분석하여 시나리오를 설계하고 테스트하는 자체 대화형 시나리오 디자인 조직을 국문학과 및 심리학과 출신 전문인력들로 구성하여 별도 보유함으로써 최적의 AI 상담 서비스를 제공하고 있다.

김재중 대표이사는 “이번 한국디자인 국제학술대회에서 연구성과를 낼 수 있어 기쁘다”며 “라피치는 지속적인 연구개발(R&D)투자를 통해 독자적 대화형 AI 기술 연구에 더욱 매진하겠다”고 밝혔다.

라피치는 2005년 설립되어 2021년 12월 코넥스 시장에 상장하였으며, 2022년 전년 대비 55%의 매출성장 이후 올해도 대화형 AI 시장의 연평균 성장률인 22.6%를 상회하는 고속 성장세를 이어 나가고 있다.